Panamá intenta mejorar la calidad del servicio

Evaluar el trato recibido en un local o establecimiento comercial es un acto perceptivo. Tener una experiencia negativa o positiva determinará si habrá una próxima visita, bien sea a un restaurante, a un banco o a cualquier entidad que preste un servicio. Las anécdotas salen a flote cuando el tema de conversación gira en torno a la calidad de la atención al cliente en Panamá. La mayoría de los comentarios suelen ser negativos, pero resulta complejo obtener cifras al respecto, por tratarse de una percepción.  Fuente.

“Es difícil medir la calidad de la atención en Panamá. Puede que una persona diga que recibió un buen servicio en un lugar y otra opine lo contrario. Es un asunto de percepción del cliente y no es fácil lograr una estandarización”, explica Roger Julio, consultor con más de 20 años de experiencia en el área de servicio al cliente y  Recursos Humanos.

También ha trabajado con diversas empresas para elevar el nivel de la calidad de atención en Panamá. Julio reconoce que hay fallas pero también afirma que en los últimos cinco años ha observado una mejoría, sobre todo en el sector hotelero, lo que impacta positivamente en el turismo, una de las fuentes de ingresos más altas del país.

El estudio de Miroslava Alzamora, de la Universidad Católica Santa María La Antigua, arroja algunas luces sobre el tema. En su investigación, presentada en 2014, encuestó a un total de mil 664 turistas en la ciudad de Panamá que visitaron el país en diciembre de 2013. Los factores que mostraron las calificaciones más bajas, según el análisis, fue el interés por la prestación de un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de los clientes.

La poca capacitación para ofrecer un servicio al cliente y el bajo dominio del idioma inglés estuvieron asociados a la percepción no favorable por parte de los turistas. Por otro lado, 72.8 % se mostró de acuerdo al afirmar que los servicios e instalaciones en el aeropuerto al llegar o salir son buenos y 78.3 % manifestó que la experiencia durante el hospedaje en hoteles y pensiones es buena. Como conclusión el estudio determinó que es necesario actuar para mejorar la calidad del servicio al cliente en Panamá.

La educación como factor importante

Julio agrega que Panamá es uno de los países que menos invierte en capacitación, de acuerdo con la Organización Internacional del Trabajo (OIT) en su informe “Situación de la formación profesional en Centroamérica y República Dominicana: 1998-2013”. En el documento se muestra una tabla en la cual Panamá tiene un índice menor al de países como Honduras, Guatemala y República Dominicana.

“Sabemos que tenemos un problema en el sector educativo. Cuando el recurso humano llega a la empresa tenemos que capacitarlo muy bien. Eso influye en el desarrollo de una cultura favorable al buen servicio. Otros factores como la competencia y la demanda de un buen servicio por parte del cliente influye en que suba el nivel de atención”, destaca.

El Instituto Nacional de Formación Profesional y Capacitación para el Desarrollo Humano (Inadeh) ha jugado un papel relevante desde 2016 para garantizar la formación profesional, a través de capacitaciones laborales y de gestión empresarial, en el sector público y privado.

Milka Ruiz es facilitadora del Instituto y además es docente de la Universidad de Panamá. Explica que hay centros de formación en varios puntos del país. Las capacitaciones se dictan en diferentes áreas de acuerdo con la solicitud de la empresa, bien sea pública o privada. “En el Inadeh nos esforzamos por buscar la calidad del servicio y que las instituciones capaciten a su personal para profundizar conocimientos e innovar”, resalta Ruiz.

El programa Panamá Bilingüe 2014-2019, implementado durante el Gobierno del presidente Juan Carlos Varela, ha beneficiado hasta ahora a más de mil 500 docentes y 15 mil estudiantes que han recibido formación en el idioma inglés, en universidades en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Barbados.