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Vivimos en un país azotado por la delincuencia, estrés laboral, polarización política. Es la nuestra una sociedad en la que cada día suben los precios y resulta más difícil tener los ingresos suficientes para “vivir viviendo”, donde para conseguir los alimentos de la dieta básica hemos de hacer malabarismos y disponer del tiempo y la paciencia suficientes para hacer un “tour” por la ciudad, rastreando supermercados y abastos donde por una extraña casualidad del destino haya llegado leche o aceite. En este escenario, lo menos que esperamos es que en el sitio donde gastamos nuestro dinero, seamos tratados con cordialidad, educación y al menos recibir una sonrisa.
También debemos tener en cuenta que dependiendo de la zona geográfica, la cultura de sus habitantes cambia. Por ejemplo, en el oriente venezolano la atención al público y al cliente, en la mayoría de los casos, suele ser muy mala; mientras que en el centro y los andes esto cambia, las personas son más afables y tienen mejor y mayor disposición a que el cliente se vaya satisfecho. No es una regla estricta, pero es al menos una conclusión muy personal a la que he llegado.
Si hay algo que no logro comprender, es que existan empresas que comúnmente tienen fallas en su servicio (me refiero específicamente al caso de Avior, una compañía anzoatiguense que debería hacerme sentir orgulloso de mi estado porque es una iniciativa que debe ser valorada, apoyada e impulsada por todos los que vivimos en esa hermosa tierra) nos haga sentir avergonzados cuando utilizamos sus servicios.
No me refiero únicamente al hecho de la cantidad increíble de retrasos que tiene, porque casi todos los días vemos en Twitter personas que se quejan por el mismo motivo, sino del maltrato de sus empleados hacia los clientes. De hecho, ambas cosas he tenido que vivirlas en carne propia, he estado esperando hasta por seis horas que un vuelo salga, y me ha tocado toparme con empleados que te tratan como si te estuvieran haciendo un favor, personas que si les reclamas que un vuelo saldrá tarde se molestan contigo y te tratan muy mal, gente que está en las taquillas de chequeo que tienen cara de muy pocos amigos y parece que les molestara tener que tratar amablemente a alguien que, evidentemente, está molesto por tener que reestructurar su agenda debido a un cambio de horario no planificado.
La situación que he vivido recientemente en el terminal nacional del aeropuerto de Maiquetía es digna de reflexión. Lejos está el ánimo destructivo. Pero los jóvenes que dan la cara por la empresa en área de confirmación de pasajes no deben haber recibido nunca un curso de atención al cliente. Mi primera impresión fue que los pusieron allí para pagar algún tipo de penitencia y que su labor es hacer sentir a los usuarios que son una molestia y que no los quieren ahí, tanto así que cuando les reclamas algo te gruñen con frases como “ahí al frente tiene el Instituto Nacional de Aviación Civil, vaya allá y ponga su queja. Si el avión tiene retraso eso no es mi culpa ni puedo hacer nada”.
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Yo, a pesar de todo, sigo usando Avior porque considero que lo nuestro hay que apoyarlo, pero amor no quita conocimiento, por lo que, debido a que no tienen presencia en Redes Sociales, quizás sus directivos no han caído en cuenta de la verdadera percepción que tienen los clientes sobre la empresa y esa es la razón por la que no han tomado cartas en el asunto.
Precisamente bajo esa premisa es que he decidido escribir este artículo, para que sirva de llamado de atención de parte de todas las personas a las que nos ha tocado padecer horas y horas en el aeropuerto por culpa de una demora en el vuelo (como es mi caso en este momento). Distinto sería el caso si Avior (o cualquier otra aerolínea) tuviera una cuenta de Twitter y a través de ella informara cuando hay demoras en los vuelos. Así uno podría invertir ese tiempo en otra cosa y no perderlo improductivamente en el aeropuerto (además con una rabieta). Pero si esta posibilidad no ha sido considerada aún, al menos deberían invertir en la educación de los muchachos que tienen en Maiquetía, para que al menos sonrían y se pongan en el lugar del pasajero cuando tengan que decirle “señor…. su vuelo saldrá 3 horas luego de lo previsto”.
Escribo este artículo hoy viernes 02 de septiembre desde el aeropuerto de Maiquetía, mientras espero para tomar mi vuelo de Avior para Barcelona que estaba previsto para las 11:30 am, pero supuestamente saldrá a las 3:00 pm.
Twitter: @EnriqueVasquez