Aciertos y errores al manejar una contingencia en Twitter, caso @Banesco

Hoy domingo, a diferencia de otros, no he estado muy pendiente de Twitter y me he dedicado a ver películas en la tablet con Netflix. Quizás sea porque a esta hora esta red suele estar un poco lenta y no hay mucho que leer.

De hecho, las tardes de Aló Presidente suelo alejarme del Twitter porque la gente puede ponerse al extremo “intensa” y hasta fastidiosa con el tema.

Pero luego que terminó lo que estaba viendo, me senté en la PC para revisar mis menciones y encuentro que varias personas de mi timeline preguntaban por qué @Banesco estaba pidiéndole disculpas a medio mundo. Obviamente sentí curiosidad y comencé a revisar el timeline (lo que ha escrito) la cuenta de este banco.

Lo que me consigo es interesante: una cantidad inusitada de tweets pidiendo disculpas a los usuarios, con un texto como el que sigue.

@NombreDelusuario: Pedimos sinceras disculpas. Por un error involuntario que efectivamente se colocó el tweet en cuestión.

Seguí revisando para tratar de entender que generó esta situación y me sorprendí al enterarme que, minutos antes, en vez de pedir disculpas estaban diciéndole a sus seguidores que ese tweet no era de ellos. El texto decía así:

@NombreDelUsuario: Agradecemos revise nuestro TL. Ese tweet no es de nuestra cuenta. No es nuestra actividad. Gracias.

Sin embargo, aún no había conseguido el tweet que generó esos comentarios. La lógica me indicó pudo haber sido borrado, así que realicé una búsqueda de “Banesco” desde el buscador de Twitter y encontré que desde la cuenta de @Banesco salió un tweet sobre la venta en Mercadolibre de accesorios para BlackBerry. El texto fue el siguiente:

@Banesco: Tapas de Batería para BB modelos Pearl 8120 y 8130 en colores Gris y Negro en Bsf. 19,99 http://articulo.mercadolibre.com.ve/MLV-36004072…

Es obvio que fue un error porque, por lo visto, al principio el Community Manager que se encontraba administrando la cuenta del banco a esa hora (aproximadamente 1:10 pm de hoy domingo 22 de enero de 2012), estaba seguro que ese tweet era incorrecto y posiblemente pensaba que estaba siendo víctima de algo como lo que le ocurrió a @ElUniversal el año pasado, durante el concierto de Shakira, cuando empezaron a crear retwitts falsos.

Tengo varias hipótesis respecto a lo que pudo haber sucedido. Lamentablemente como el tweet original fue borrado antes que saber lo ocurrido no puedo saber desde qué aplicación se envió y eso me quita muchas pistas para sacar una conclusión, por lo que me tocará elucubrar un poco más al respecto.

Antes de comentarles lo que considero sucedió y lo que, desde mi punto de vista, fueron los errores y aciertos al manejar ese caso por parte de @Banesco, me veo en la obligación de mencionar que me da tristeza ver como muchos que se jactan de ser Community Managers y hasta dan charlas y conferencias sobre ese tema, fueron incapaces de solidarizarse con un colega, sino que sacaron todo su veneno y ¿envidia?, atacando a las personas que están detrás de esa cuenta de una manera despiadada, despectiva y hasta grosera, sin ponerse a pensar que ellos también pueden cometer errores ¿o acaso será que estos pseudo Community Managers en realidad nunca han tenido la oportunidad de administrar la cuenta de Twitter de un tercero y son puro buche y pluma, y habladurías, pero en realidad su experiencia es cero?

En fin, vamos a lo importante:

Como no se de donde fue emitido el tweet, tengo dos hipótesis:

1. El Tweet lo envió el Community Manager por error, pensando que lo estaba enviando de otra cuenta y seleccionó mal en el Tweetdeck (cosa que a todo el que tiene más de una cuenta en esa aplicación le ha sucedido).

Esta hipótesis no me parece viable porque no explica el por qué cuando la gente comienza a retwittearle y hacerle comentarios, el CM de Banesco insistió durante tanto rato que ellos no lo habían enviado. Normalmente al cometer ese error uno se da cuenta de inmediato y lo borra lo antes posible para minimizar el daño.

2. El Tweet fue enviado por otra persona o aplicación ajena al Community Manager sin que este lo supiera. Esto pudo ocurrir de varias maneras:

Quizás alguien del banco (un superior) que tiene la cuenta en su celular o su computador, mandó el tweet por error desde @Banesco y como quizás no sea ducho en estas cosas (todos sabemos que la mayoría de los altos ejecutivos de empresas no son muy buenos en esto de las redes sociales), ni se percató de lo que hizo.

Por otro lado, quizás en algún momento se autorizó una aplicación para que tuviera acceso a la cuenta de @Banesco (quizás un sistema que estaban probando para automatizar los servicios o cualquier otra cosa) y pues, fue enviado maliciosa, o descuidadamente, por quién controla esa aplicación.

A pesar de lo descabellado que pueda sonar, lo que me parece más factible es lo establecido en el punto número dos, ya que me genera mucho ruido mental el hecho de que el CM haya pasado siete minutos diciéndole a la gente que ese tweet no era de ellos, y para los que conocemos de esto, sabemos que siete minutos es un lapso de tiempo muy largo.

El gran error del CM de @Banesco fue que, al ver la cantidad de personas haciéndoles retweet, no se diera cuenta que estos eran verídicos y revisara inmediatamente su timeline para verificar y descartar, sino que se dedicó a decirle a los seguidores que estaban equivocados.

De resto, una vez que se dieron cuenta que dicho tweet sí había salido de su cuenta, hicieron lo correcto. Lo borraron y pidieron disculpas a las personas que les hicieron comentarios y siguieron adelante sin hacer del asunto algo más grande de lo que en realidad fue.

Si hay algo que debemos aprender de lo ocurrido con Banesco, es que en lo que veamos retweets y comentarios extraños por parte de nuestros seguidores, lo primero que se debe hacer es revisar nuestro timeline a ver qué se ha twitteado, para luego decidir las acciones a tomar y como enfrentar la crisis.

Y estimado Community Manager que “se las sabe todas”, recuerde que detrás de cada cuenta en una red social, bien sea de forma directa o indirecta hay un ser humano, y si hay una característica en común que todo ser humano, tiene es la capacidad de cometer errores, pero lo que diferencia a uno de otro, es la forma como afronta esos errores y como trata a aquellos que los cometieron.

Un saludo.

Enrique Vásquez

@EnriqueVasquez