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Hablamos y hablamos y hablamos, de la responsabilidad de las marcas en la transmisión de información a sus clientes. De las técnicas más eficaces para impactar en el punto exacto donde se produce la emoción y, la capacidad para encontrar ese vínculo, nunca antes establecido y sólo posible a través de la interacción, del diálogo, las relaciones humanas, confiables y sólidas.
Hablamos de las emociones de los clientes, de su satisfacción, de las posibilidades de transformar una crisis en un paso más en la construcción de una reputación sólida y vista como líder dentro de un mercado o industria.
Pero como tantas otras ocasiones, la realidad no concuerda con la teoría que se consume ávidamente a cada segundo. Las estrategias de marketing que las marcas implementan en el social media no tienen los resultados esperados. La entrega de contenidos de alto impacto en perfecta armonía con la habilitación de canales de interacción, en un proceso de retroalimentación constante, se ve colapsada en ocasiones, por una realidad que no es coherente con los mensajes transmitidos.
La falta de coherencia es uno de los grandes en la pérdida de clientes.
Es bien cierto que el fenómeno social y su penetración cuasi total en el mundo offline, ha modificado hábitos y costumbres, así como el “protocolo” creado ad-hoc para las relaciones construidas al amparo de la filosofía social y virtual pero también es cierto que, a la hora de la verdad, son pocas las marcas que demuestren un grado de compromiso con el “cliente” (externo pero también y muy especialmente, interno) acorde con el que proclaman.
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Ello implica descoordinación de equipos, niveles de motivación distintos y no siempre concordantes y objetivos disímiles, lo que se traduce en una ausencia total de prevención y una reducción en la capacidad de respuesta que provoca una inmediata pérdida de credibilidad.
No se trata de transformar el Social Media en nuestro “Avatar” particular, sino de transformar nuestro orden social en su conjunto, en un mundo más humano, mejor repartido y en la que las personas demostremos que somos capaces de construir como parte de un equipo.
Mientras el tejido empresarial no termine de asumir que el enriquecimiento rápido sin grandes dosis de esfuerzo (sustentado en la especulación y el crédito) se fue par ano volver… mientras los directivos de las marcas no se imbuyan de la nueva filosofía de vida en la que confiar y delegar, es el punto de partida para conformar equipos sólidos y motivados.
…Mientras en definitiva, no logremos establecer una coherencia entre nuestras acciones y nuestros mensajes, no seremos capaz de construir una marca social y lograr gracias a la influencia adquirida, acercarnos al ROI óptimo de nuestras estrategazas globales.
Social Media más humano. Qué es lo que importa, qué es lo que el cliente espera de mi, qué es lo que aporta valor agregado de mis acciones. Mantener el foco en nuestras fortalezas es una de las grandes lecciones que nos deja el coaching y que debemos rescatar.
Sin perder el norte. La clave para aprovechar las fortalezas que en términos de construcción de un nuevo modelo productivo, nos brinda el social media, radica en extrapolar y transformar en una forma de vida, la filosofía que nos transmite el fenómeno social.
Las redes sociales son plataformas, si necesitamos humanizarlas, debemos serlo nosotros. No cabe ninguna duda que si buscamos la vertiente más humana de nuestros seguidores, a fin de impactar en sus emociones, debemos mostrarnos nosotros también como personas con “sentimientos” Humanizar a la red es una responsabilidad de todos.
No podemos esperar que las redes sociales cambien el mundo. Este no es un tema baladí aunque pueda resultar obvio. Son muchas las marcas que se lanzan la universo del social media pensando que ahí, en mitad del polvo brillante, están las soluciones específicas para su negocio, con tan sólo un hacer dos clics.
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Es más que claro que las redes sociales no van a cambiar el mundo, pero si nos están permitiendo la conectividad necesaria para encontrar la forma de hacerlo. Habida cuenta que los procesos productivos tradicionales han llegado al final de su vida útil, esforzarnos por humanizar el Social Media en un momento en el que de variables difícilmente cuantificables como la ética, el compromiso y la honestidad, depende el crecimiento real de nuestra empresa y negocio.